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今年11月，经由朋友介绍，张默通过社交平台联系到一位旅游向导，对方很快发来过往带团信息和简历。“一对一式服务”“土著导游讲解景点”“入住轻奢酒店/民宿”……种种承诺都说到了张默的心坎上，于是立马交纳了500元定金报名。然而，在出行的前一天晚上，该向导却以家中有急事为由，将他们“转包”给了另一家旅行社。

“一定要找本地的旅行社，有资质签正规电子合同，和客服交谈时开启位置共享功能，如果客服位置不在旅游目的地，那就可能是外地的运营商，易发生收了定金后就把游客‘转卖’了的情况。”在山东从事旅游服务行业的刘凯说，这种擅自“转包”的情况在“小包团”里比较常见，利用的就是一些消费者对向导的轻信以及在事前不会签订合同。

“违法转包行为不仅违反合同义务，还侵害了消费者的知情权和选择权。”尹玉说，“网红客服”或“网红领队”如果没有旅行社的经营许可资质，则其订立的合同可能因存在欺诈情形而可撤销，如若游客撤销合同，可以向这些主体主张缔约过失责任。如果合同没有被撤销，游客也可以根据民法典相关规定、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十条第一款规定解除旅游合同并要求承担违约责任，或根据消费者权益保护法第四十八条等规定要求经营者承担相应民事责任。

今年9月，来自山东的王女士与她3个朋友一同报名参加了某环线旅游的“小包团”，原本约定好的全程配备无人机，结果出发后司机却告知仅在一处旅游景点可以使用无人机；原本承诺在某个草原景点可以免费体验骑马射箭和藏服拍摄项目，到达目的地后，司机却表示这些项目收费；之前负责沟通的客服，旅游一开始就无法联系上，旅行团聊天群内的管家也不再回复任何消息。

“更让人生气的是，旅行开始后我产生了严重的高原反应，上吐下泻、头晕目眩，晚上根本无法入睡。我要求领队送我去医院，但他各种拖延，还表示如果我要去医院吸氧，他们不会等我，要我之后一个人打车去追他们。我身体实在扛不住，只能提出退团，领队直接带着其他人走了。我向旅行社客服讨说法，对方态度恶劣，让我自行安排回程、不退费，还要求我签不投诉的承诺书。”种种操作，让林女士感到担忧和心寒，“高反严重的话是有生命危险的，他们不仅完全没有做好安全提示、配备安全设施，而且在我高反时如此冷漠，只顾着推卸责任，完全置游客安全于不顾”。

李女士的遭遇并非个例。“只要有驾照，不管有没有开车经验、对路况熟不熟，都能来当领队司机，不把旅客的安全当回事。行程6天，司机每天都疲劳驾驶，开车打瞌睡，有次急转弯差点没反应过来把我们‘吓个半死’，我们全程都要盯着他提醒他，紧张得不行”；“报小团4500元一个人，最后一天直接不管我们了，维权好难”“没啥服务不说，关键是司机还让你消费，你不消费，他敢把你丢到荒郊野地”……在社交平台，记者看到有大量这样的“避雷帖”。

中国科学院地理科学与资源研究所旅游研究与规划设计中心总工程师齐晓波提醒，游客在作出选择前，必须注意“小包团”应具备以下资质：领队必须持有有效的导游证、2年到3年以上的导游经验，具备良好的文化旅游知识储备、优秀的突发事件应变能力以及紧急安全救援能力。如果乘坐的是汽车，根据《中华人民共和国道路运输条例》以及《道路旅客运输及客运站管理规定》（交通运输部令2023年第18号），从事道路客运经营需要获得相应的经营许可。

“在旅行前，组织方要与游客签订正式合同，规定行程安排、服务标准、服务费用等，明确双方的责任和义务；向游客宣讲安全注意事项和自救互救知识；对领队和导游进行专业培训，确保他们熟悉紧急情况的处理流程等。在旅行过程中，要确保全程有专业的领队和导游为游客提供服务，注重询问游客的意见和建议，及时改进服务质量，确保所有活动均需符合国家和地方的法律法规等。”齐晓波说，组织方应当全方位考虑并落实各项准备工作，才能最大限度地保障游客的利益和安全。

尹玉建议，行政部门应强化监管执法。将“小包团”“网红带队”等“擦边行为”纳入多部门联合监管范围，由文化和旅游部门牵头，与交通运输、市场监督管理、公安等多部门形成合力，加大对违法行为的监管力度，建立高效的投诉处理机制和惩戒机制，同时主动作为，通过专项整治行动及公开处罚信息，形成有效震慑。此外，相关部门可以探索各项技术手段创新，进一步规范旅游市场行为，如建立旅游经营数据平台和“转包”电子备案机制，要求旅行社将服务合同、实际服务记录备案上网，通过电子备案系统追溯责任链条，防止层层“转包”导致责任不清。建立和完善旅行社和旅行从业人员“黑名单”制度，将没有相关资质经营、虚假宣传、存在重大安全隐患或有其他违法违规行为的主体列入行业“黑名单”，并向社会公开，从而提高违法成本，形成有效震慑。