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近年来,AI客服的使用场景越来越丰富,多地却把人工客服岗位列入紧缺技能职业目录。记者采访了解到,人工客服从业者大多出身农村,岗位工作压力大、强度高、人员流动频繁是普遍现象。那么,人工客服短缺如何弥补?对此,专家建议,应实现人工客服与AI客服协同互补,同时做好人工客服的心理支持工作、保障从业者身心健康。

“AI客服在一定程度上减轻了我们人工客服的压力,比如针对客户反馈的常规性问题能快速给出解决方案。”山东青岛的容先生从事网约车客服已经有两年时间,工作内容是处理司机与乘客之间发生的问题。关单量和好评率是对其考核的重要指标。面对五花八门的矛盾纠纷,对于容先生来说要承担较大的心理压力。“双方一旦出现问题,心情往往很焦急。如果AI客服能把客户的问题精准识别并分门别类,之后再转到人工处理,这样能提高工作效率,帮助我们完成考核指标。”容先生表示。

“退货不上传退货单号”“出现问题不提供视频证明”“衣服穿了3个月要退货”……吴女士每天面对的客户问题繁杂且棘手。“我们店铺有一款产品只有3个按键,操作很简单,但我用了一个多小时才教会一位客户如何使用,这类问题AI客服解决不了,最终都要人工客服处理。我身边很多同事因为承受不了客户的指责甚至辱骂最终选择了转行。”吴女士说。

吴女士同事的经历在各地公布的急需职业中得到印证:目前多地把人工客服列为紧缺技能岗位。辽宁省、广东广州市发布的2024年第三季度急需职业目录,以及河北省人力资源和社会保障厅发布的《2024年河北省民营企业人才需求目录》,都把“客户服务管理员”列入其中。广东省江门市发布的《江门市急需紧缺产业人才目录(2024年)》,客服经理岗位被列为家电产业急需人才。

对此李育辉认为,尽管AI客服技术不断进步,但在处理复杂问题和个性化服务方面仍有局限,而与之相对的是客户需求的多样化和企业对客户关系管理的愈发重视。“同时,客户服务管理员需要具备相关行业知识和技能、团队合作能力、沟通能力等多样化技能,而目前国内企业大多把客户服务做成了标准化的工作,加之从业人员素质参差不齐,无法满足企业发展需求,因此客户服务管理员仍存在缺口。”李育辉表示。

🧟(撰稿:梅超欣)

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    • 崔玉航㊗LV7六年级
      2楼
      《黑神话:悟空》的地图设计是否属于给美术设计让路的太严重了?🏿
      2025/01/11   来自诸城
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    • 💼于红蓓LV4大学四年级
      3楼
      应对“顽固”血脂,新型降脂药PCSK9抑制剂新在哪?💺
      2025/01/11   来自忻州
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    • 淳于兰泽🤨LV9幼儿园
      4楼
      西部战区已出动1600余官兵、380余民兵投入地震灾区救援⛩
      2025/01/11   来自介休
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    • 公冶媚星LV0大学三年级
      5楼
      女子围墙下“上班打卡”拍照,墓地里施工的挖掘机不慎撞倒围墙致其身亡✝
      2025/01/11   来自宜兴
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    • 庄勤清😪➏LV6大学三年级
      6楼
      [视频]西藏日喀则市定日县6.8级地震抢险救援加紧展开
      2025/01/11   来自兰州
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    • 劳娟宁LV9大学四年级
      7楼
      看不见的情绪劳动,永远没完没了⌚
      2025/01/11   来自嘉善
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